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      一諾十年 北京鏈家做“品質服務”堅守者

      時間:2023-12-26來源:互聯網 作者:編輯 點擊:
      ? ? ? 從規則模糊走向規范健康,近年來,房產經紀行業悄然發生了很多變化:消費者在租售房子時能夠享受到更有品質的服務,對交易更加放心和安心;經紀人的專業素質和職業素養

      ? ? ? 從規則模糊走向規范健康,近年來,房產經紀行業悄然發生了很多變化:消費者在租售房子時能夠享受到更有品質的服務,對交易更加放心和安心;經紀人的專業素質和職業素養不斷提高,社會美譽度和認可度也在增強。

        這期間,北京鏈家一直不懈努力,在行業革新的路上堅持與探索。免收看房費、與銀行合作進行資金監管、“不吃差價”“真房源”……自成立以來,北京鏈家通過一系列舉措,筑起房產交易的“安全港”,助力行業進入良性發展軌道。

        今年是北京鏈家提出安心服務承諾十周年。十年來,北京鏈家不斷豐富和完善安心服務承諾條款,持續提升服務品質和客戶體驗,持之以恒為客戶提供更多保障,推動行業健康發展。

        持續迭代深化 解決交易痛點

        27845筆交易,退賠墊付12.53億元,北京鏈家安心服務承諾交出了自己的十年答卷。十年間,在鏈家首推服務承諾的帶動下,服務承諾逐漸成為房產經紀行業的“標配”。

        彼時,房地產經紀行業信任度和美譽度較低。鏈家一開始要做的,就是“闖”出一條路,構建出一條條的標準與規則,讓交易更安全和高效,取得客戶的信任。

        然而,“難而正確的事”之珍貴正是因其“難”。北京鏈家客服負責人張海璐回憶道,在承諾推出之前,鏈家內部經歷了各種討論,“四大安心服務承諾”的力度很大,一旦發生將會涉及很大成本,我們是否具備作出承諾的能力?是否具有兜底賠付的能力?最終,經過多次內部探討論證,在2013年的司慶儀式上,鏈家首次推出“四大安心服務承諾”。

        2013年,針對當時房產交易行業中的主要痛點,北京鏈家提出“房屋查封 先行墊付”“物業欠費 先行墊付”等四大安心服務承諾,這些現在看來也依然響亮的承諾,在十年前更是開創了行業先河。

        從2013年往后的十年間,安心服務承諾不斷迭代進化,覆蓋范圍持續擴大,適用場景持續擴容,痛點針對性日益增強,客戶的感受度也越來越好。

        “這十年里,我們的服務不斷針對客戶痛點而迭代?!睆埡h凑f,安心服務承諾從“四大承諾”到“九大承諾”,幾乎每年都會經歷一次加加減減,根據客戶房產交易中真實存在的痛點動態調整。

        2022年北京鏈家將安心服務承諾升級為“九大安心服務承諾”,聚焦發生頻次更高、風險更大的核心痛點,讓服務更專注,讓保障更完善?!熬糯蟀残姆粘兄Z”包含“交易不成 傭金全退”“不吃差價 吃一賠十”“房屋漏水 保固補償”“稅費精算 差額補償”等。

        其中,“電話營銷、擾一賠百”這一項,全面禁止旗下經紀人未經客戶許可的電話營銷行為,促使經紀人轉變作業方式。通過撥打騷擾電話獲取客戶的做法,也由此逐漸被整個房產經紀行業摒棄,讓消費者不再害怕給中介留電話,對房產經紀服務更加安心。

        讓交易安全高效 促使自身升級

        作為行業領先的房產經紀公司,如何加強房產經紀行業的基礎服務質量,如何讓房產經紀人獲得職業尊重,是北京鏈家始終思考的問題。

        用承諾的形式把消費者享受的權利明確下來,不但讓鏈家對客戶的服務變成了可衡量、可管理的事情,也讓服務更加標準化、流程化、制度化,賦予了經紀人“有尊嚴的服務者”的身份。

        曾有一位客戶,在過戶繳納稅費時被告知,應繳稅款比經紀人前期估算的高出36萬元,而根據“稅費精算 差額補償”這一承諾,最終這筆錢由鏈家一分不差地承擔下來。

        “承諾相當于把一部分風險交給了鏈家,承諾背后的邏輯是促使鏈家建立起更專業的能力?!睆埡h凑f。在明確的承諾項要求下,經紀人會更加細致、全方位地了解房屋的產權、抵押、稅費等相關問題,通過專業的服務在交易前將風險努力降到最低。

        專業度為房產經紀人職業化鋪墊基石,通過安心服務承諾促使行業營銷方式變革,也讓經紀人職業尊嚴逐步提升。

        2016年,北京鏈家首推“免電話營銷”。剛剛推出之時,經紀人的業務量承壓顯著。面對這一壓力,北京鏈家不僅沒有松動,反而在四年后將這項承諾再次升級,貫徹得更加深入。

        “無法通過電話營銷之后,經紀人自發地走進社區,與居民建立面對面的連接,也因此更了解客戶的真實需求?!睆埡h幢硎?。同時,借助貝殼、鏈家APP,經紀人通過線上作業也可以為客戶提供更精準的服務。撕掉“打騷擾電話”這一負面標簽后,經紀人的職業尊嚴感顯著提升。

        賠付最終是為了建立“不賠”的能力,北京鏈家用真誠的承諾,既保障了消費者的交易安全,也建立起經紀人能力體系,實現品質服務的正循環。

        品質服務接力 引領行業升級

        20多年來,北京鏈家對服務品質端注入更多反思,在住房消費服務領域進行了一系列變革與實踐,從安全、效率、體驗三大核心訴求出發,推出了一系列迭代舉措,打磨服務的專業度與精細度,提升房產服務的品質體驗。

        也正是這樣敢為人先的努力和改變,潛移默化地推動著行業的進步與發展。目前,除鏈家外的其他房產經紀品牌均已推出各自的服務承諾,帶動行業不斷更新變革。

        為行業帶來新的面貌后,這種基因也延伸至貝殼集團新開辟的賽道業務,從“一體”業務擴展到“兩翼”。

        目前,被窩整裝實行“十心實意”安心承諾,包括“惡意增項,雙倍返還”“私下收費,雙倍返還”“質量20項,砸掉重做”“材料保真,假一賠三”等,并將賠付標準寫進合同中。此外,貝殼省心租也提出對業主端的人身安全、財產安全兩項服務保障。

        北京鏈家“做難而正確的事情”的基因在集團內部流動。如同當年的鏈家一樣,把行業重做一遍、讓市場更規范的愿景同樣驅動著被窩整裝和貝殼省心租,雖然年份尚短,但“長期主義”“品質服務”這些關鍵詞,正在他們的經營中生根發芽。

        一步步走來,北京鏈家的一系列自我變革助推了房產經紀行業的正向健康發展,引領行業迭代升級,讓千家萬戶買得安心、住得放心。文/陳靜思


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